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Revista Científica Zambos
ISSN: 3028-8843
Vol. 5 - Núm. 2 / Mayo – Agosto 2026
Revista Científica Zambos / Vol. 05 / Num. 02/ www. revistaczambos.utelvtsd.edu.ec
Gestión responsable y desempeño organizacional en
una cooperativa de transporte urbano
Responsible Management and Organizational Performance in an
Urban Transportation Cooperative
López-Bajaña, José Alejandro
1
Villamarín-Hidalgo, Zully Ivonne
2
https://orcid.org/0009-0001-4224-1908
https://orcid.org/0009-0000-6954-9569
jlopezb3@uteq.edu.ec
zully.villamarin2016@uteq.edu.ec
Ecuador, Quevedo, Universidad Técnica Estatal de
Quevedo
Ecuador, Quevedo, Universidad Técnica Estatal de
Quevedo
Peñafiel-Mendoza, Saira Griselda
3
https://orcid.org/0009-0005-9446-3456
spenafielm@uteq.edu.ec
Ecuador, Quevedo, Universidad Técnica Estatal de
Quevedo
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.69484/rcz/v5/n2/182
Resumen: La responsabilidad social empresarial
constituye un factor relevante para comprender el
desempeño organizacional en entidades de transporte
urbano, por su relación con la gestión interna y con la
calidad del servicio. El estudio tuvo como propósito
analizar su incidencia en una organización de transporte
urbano, considerando la percepción de socios,
colaboradores y usuarios. Se desarrolló una
investigación aplicada, descriptiva y exploratoria, con
enfoque basado en observación directa, entrevista y
encuesta. Se trabajó con la totalidad de socios y
colaboradores, y con una muestra de usuarios
seleccionada mediante muestreo aleatorio simple. Los
resultados mostraron una incorporación parcial de
prácticas responsables, con valoraciones relativamente
favorables en liderazgo, comunicación y reconocimiento
territorial del servicio, pero con debilidades en
capacitación, bienestar laboral, prevención de riesgos y
algunos componentes operativos del servicio. Estos
hallazgos indican que la gestión responsable todavía no
se integra de forma plena al funcionamiento
institucional. Se interpreta que el fortalecimiento del
desempeño organizacional requiere mayor articulación
entre decisiones administrativas, condiciones laborales
y experiencia del usuario.
Palabras clave: sostenibilidad, liderazgo, movilidad,
bienestar.
Research Article
Recibido: 03/Mar/2026
Aceptado: 01/Abr/2026
Publicado: 31/May/2026
Cita: López-Bajaña, J. A., Villamarín-
Hidalgo, Z. I., & Peñafiel-Mendoza, S. G.
(2026). Gestión responsable y desempeño
organizacional en una cooperativa de
transporte urbano. Revista Científica
Zambos, 5(2), 139-
152. https://doi.org/10.69484/rcz/v5/n2/182
Ecuador, Santo Domingo, La Concordia
Universidad Técnica Luis Vargas Torres de
Esmeraldas – Sede Santo Domingo
Revista Científica Zambos (RCZ)
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Este artículo es un documento de acceso
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Abstract:
Corporate social responsibility is a key factor in understanding organizational
performance in urban transportation entities, given its relationship to internal
management and service quality. The purpose of this study was to analyze its impact
on an urban transportation organization, taking into account the perceptions of
partners, employees, and users. An applied, descriptive, and exploratory study was
conducted, using a methodology based on direct observation, interviews, and surveys.
The study involved all partners and employees, as well as a sample of users selected
through simple random sampling. The results showed a partial incorporation of
responsible practices, with relatively favorable ratings in leadership, communication,
and territorial recognition of the service, but with weaknesses in training, workplace
well-being, risk prevention, and some operational components of the service. These
findings indicate that responsible management is not yet fully integrated into
institutional operations. It is interpreted that strengthening organizational performance
requires greater coordination between administrative decisions, working conditions,
and the user experience.
Keywords: sustainability, leadership, mobility, well-being.
1. Introducción
La responsabilidad social empresarial se ha consolidado como una dimensión de
gestión vinculada con la forma en que las organizaciones articulan sus decisiones
económicas, laborales y sociales dentro de un marco de desempeño más amplio. Su
importancia en administración de empresas radica en que ya no se limita a funciones
reputacionales, sino que interviene en procesos internos que afectan la coordinación,
la legitimidad institucional y los resultados organizacionales. Se ha observado que la
responsabilidad social puede relacionarse positivamente con el desempeño
organizacional cuando fortalece dinámicas colectivas dentro del trabajo (Latif et al.,
2020). También se ha documentado que un mejor desempeño previo en
responsabilidad social favorece una mayor resiliencia organizacional frente a entornos
críticos, lo que refuerza su valor estratégico en la conducción empresarial (Huang et
al., 2020). En economías emergentes, esta asociación también ha sido identificada a
nivel de resultados empresariales, con evidencia de vínculos positivos entre prácticas
de responsabilidad social y rendimiento de la firma (Katenova & Qudrat-Ullah, 2024).
Dentro de la organización, la responsabilidad social adquiere una expresión concreta
en la relación con el personal, las condiciones de trabajo y la percepción de coherencia
entre valores institucionales y prácticas administrativas. En trabajadores de contacto
directo con el cliente, la percepción de apoyo organizacional a la responsabilidad
social se ha asociado con mayor compromiso, bienestar y mejor desempeño de tareas
(Kim & Kim, 2021). En esa misma esfera interna, se ha encontrado que la
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responsabilidad social corporativa interna puede influir en el bienestar del empleado
y, por esa vía, en su rendimiento laboral (Ramdhan et al., 2022). La relación con los
resultados del trabajador también ha sido examinada desde la satisfacción laboral y
el compromiso organizacional, mostrando que la orientación externa de la
responsabilidad social puede reforzar ambas dimensiones cuando se combina con
prácticas internas consistentes (Chatzopoulou et al., 2022).
En organizaciones cooperativas y de servicios, estas relaciones adquieren un peso
particular porque el desempeño institucional depende en gran medida del trabajo
cotidiano, del grado de involucramiento del personal y de la experiencia del usuario.
En una empresa de transporte de economía social se observó que la responsabilidad
social constituye una fuente de satisfacción para los socios-trabajadores, lo que
sugiere que su efecto alcanza la dinámica interna de organizaciones con estructuras
participativas (González-Morales et al., 2023). Esa línea resulta coherente con
hallazgos que vinculan la responsabilidad social percibida con el compromiso
organizacional y con conductas innovadoras del personal, ampliando su relevancia
dentro de la gestión administrativa contemporánea (He & Sutunyarak, 2024). También
se ha mostrado que la responsabilidad social interna puede proyectarse más allá del
trabajo y relacionarse con la satisfacción laboral y la identificación corporativa, lo que
aporta una lectura más amplia de sus efectos en la vida organizacional (Golob &
Podnar, 2021).
En el transporte urbano, la calidad del servicio representa una dimensión decisiva del
desempeño organizacional porque traduce la gestión interna en una experiencia
observable para el usuario. Se ha comprobado que la satisfacción con el transporte
público influye en su uso, de modo que atributos como seguridad, frecuencia,
confiabilidad y comodidad forman parte del núcleo de evaluación del servicio
(Minelgaitė et al., 2020). El análisis de la satisfacción por cohortes de edad ha
mostrado además que los atributos de calidad no inciden de forma homogénea, lo que
obliga a entender la prestación del servicio desde una lógica diferenciada y sensible
al usuario (Tavares et al., 2021). A ello se suma que la priorización de mejoras en
transporte público exige identificar con mayor precisión las relaciones entre calidad y
satisfacción, así como considerar variaciones espaciales y temporales en la
experiencia del pasajero (Tuan et al., 2022).
La evidencia disponible para sistemas latinoamericanos añade que la sostenibilidad
del transporte público depende de dimensiones sociales, económicas, ambientales y
de gobernanza, por lo que el análisis de una cooperativa urbana desde la gestión
responsable y el desempeño organizacional resulta plenamente pertinente (Velasco
& Gerike, 2024). En ese marco, el estudio sobre la Cooperativa de Transporte Urbano
Plaza se orienta a examinar el impacto de la responsabilidad social empresarial en el
desempeño productivo, la satisfacción del talento humano y la calidad del servicio, lo
que permite abordar de forma integrada tres planos centrales de la administración
empresarial en organizaciones de transporte.
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2. Metodología
La investigación se desarrolló en la Cooperativa de Transporte Urbano Plaza, ubicada
en la ciudad de Quevedo, provincia de Los Ríos, Ecuador. El estudio se orientó al
análisis de la responsabilidad social empresarial y su relación con el desempeño
organizacional de la cooperativa, con énfasis en tres dimensiones de observación, las
prácticas organizacionales percibidas por los socios, la satisfacción laboral del talento
humano y la calidad del servicio valorada por los usuarios. La investigación fue de tipo
aplicada, ya que estuvo dirigida a generar información útil para el mejoramiento de la
gestión empresarial de la cooperativa mediante la identificación de debilidades y
oportunidades de intervención administrativa. Por su alcance, se configuró como un
estudio descriptivo y exploratorio. El componente descriptivo permitió caracterizar las
condiciones de la organización en relación con la responsabilidad social, el
desempeño laboral y la percepción del servicio, mientras que el componente
exploratorio facilitó el reconocimiento de aspectos poco sistematizados dentro de la
dinámica interna de la cooperativa.
En el plano metodológico se emplearon los métodos analítico e inductivo. El método
analítico permitió desagregar el problema de estudio en componentes vinculados con
la gestión responsable, la satisfacción del personal y la calidad del servicio, con el
propósito de examinar cada dimensión en función de los objetivos planteados. El
método inductivo hizo posible interpretar las respuestas obtenidas en los instrumentos
aplicados y derivar, a partir de ellas, una apreciación general sobre la situación
administrativa y operativa de la cooperativa. La combinación de ambos métodos
resultó pertinente para abordar un objeto de estudio de naturaleza organizacional, en
el que convergen percepciones internas y externas sobre el funcionamiento
institucional.
La población de estudio estuvo conformada por dos grupos internos y un grupo
externo. En el ámbito interno se trabajó con la totalidad de los 34 socios y de los 38
colaboradores de las áreas administrativas y operativas de la Cooperativa de
Transporte Urbano Plaza. Debido a que ambos grupos eran finitos, accesibles y de
tamaño manejable, se trabajó con criterio censal. En el ámbito externo se consideró
como población de referencia a los habitantes del cantón Quevedo. A partir de una
base poblacional de 177.792 habitantes y tras excluir al 10,06 % correspondiente a
niños menores de 8 años, se obtuvo una población de análisis de 160.012 personas.
Sobre este universo se calculó una muestra de 383 usuarios, con un nivel de confianza
del 95 % y un margen de error del 5 %. Para este grupo se aplicó muestreo aleatorio
simple. De este modo, el estudio combinó un levantamiento censal en la población
interna con un diseño muestral para la población usuaria, en correspondencia con la
accesibilidad y características de cada grupo.
La recolección de información se efectuó mediante observación directa, entrevista y
encuesta. La observación directa se utilizó para registrar aspectos del desempeño
cotidiano de directivos, socios y personal de la cooperativa, así como elementos
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vinculados con el funcionamiento general de la organización. La entrevista se aplicó
al gerente y al directorio de consejo, con la finalidad de conocer su criterio sobre la
forma de dirección de la cooperativa y sobre el accionar de los grupos de trabajo
presentes en la empresa. La encuesta se aplicó a socios, colaboradores y usuarios
mediante cuestionarios estructurados con preguntas cerradas. El levantamiento de
información se apoyó en encuestas relacionadas con el cuestionario ETHOS, utilizado
como referente para examinar prácticas asociadas a la responsabilidad social
empresarial dentro de la cooperativa.
El estudio se organizó en tres bloques de análisis. El primero estuvo dirigido a los
socios y permitió examinar aspectos relacionados con el compromiso frente a
prácticas de responsabilidad social, comunicación, liderazgo, toma de decisiones,
innovación y percepción de la gestión administrativa. El segundo se orientó a los
colaboradores y evaluó variables asociadas con beneficios laborales, expresión dentro
de la organización, capacitación, apoyo institucional, oportunidades de desarrollo,
participación y prevención de riesgos laborales. El tercero se dirigió a los usuarios y
abordó la frecuencia de uso del transporte urbano, el cumplimiento tarifario, la
fiabilidad del servicio en rutas y horarios, las medidas orientadas a mitigar la
contaminación, la satisfacción con el servicio y la percepción de su aporte al desarrollo
local.
Para el procesamiento de la información se utilizó Microsoft Excel, herramienta
empleada en la determinación de la muestra de usuarios y en la sistematización de
los datos recolectados. El análisis se desarrolló en términos descriptivos, mediante
frecuencias y porcentajes, en correspondencia con la naturaleza del diseño y con el
objetivo de identificar tendencias de respuesta, niveles de percepción y principales
áreas críticas dentro de la cooperativa.
3. Resultados
3.1. Compromiso organizacional, cultura ética y comunicación interna
La percepción de los socios mostró señales de debilidad en la consolidación de
prácticas responsables dentro de la cooperativa. El 38 % de los participantes ubicó el
compromiso con la integración de prácticas de responsabilidad social empresarial en
la categoría poco comprometido, mientras que el 35 % valoró en nivel bajo la
promoción de una cultura organizacional basada en valores éticos y responsabilidad
social. En contraste, la comunicación de objetivos y resultados alcanzó su porcentaje
más alto en la categoría muy alto con 32 %, lo que sugiere un mejor desempeño
relativo en este componente, aunque sin llegar a evidenciar una percepción
ampliamente favorable entre todos los socios.
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Tabla 1
Compromiso organizacional, cultura ética y comunicación interna
Variable evaluada
Categoría predominante
Porcentaje
Compromiso con la integración de prácticas de RSE
Poco comprometido
38%
Promoción de una cultura organizacional basada en
valores éticos y responsabilidad social
Bajo
35%
Efectividad de la comunicación de objetivos y
resultados
Muy alto
32%
Nota: (Autores, 2026).
3.2. Respuesta administrativa, liderazgo y toma de decisiones
En la valoración de los socios sobre la gestión institucional, la capacidad para mitigar
impactos sociales y ambientales se ubicó principalmente en la categoría neutral con
44 %, lo que refleja una percepción intermedia sobre este componente. El liderazgo y
las acciones de beneficio a la comunidad local alcanzaron su mayor concentración en
la categoría muy satisfecho con 35 %, mientras que la toma de decisiones
relacionadas con el bienestar de los empleados fue considerada oportuna por el 38
%. Los resultados sugieren que los socios reconocen con mayor claridad el liderazgo
y ciertas decisiones internas que la capacidad operativa de la cooperativa para
responder de manera consistente a sus impactos sociales y ambientales (Tabla 2).
Tabla 2
Respuesta administrativa, liderazgo y toma de decisiones
Variable evaluada
Categoría predominante
Porcentaje
Capacidad para mitigar impactos sociales y
ambientales
Neutral
44%
Liderazgo y acciones que benefician a la comunidad
local
Muy satisfecho
35%
Toma de decisiones relacionadas con el bienestar de
los empleados
Oportuna
38%
Nota: (Autores, 2026).
3.3. Liderazgo institucional, gestión administrativa y toma de decisiones
La percepción de los socios sobre la conducción institucional mostró matices
diferenciados. La evaluación de la administración actual se concentró principalmente
en la categoría buena con 41 %, lo que refleja una valoración relativamente favorable
sobre la gestión. En contraste, el liderazgo ético y responsable en la toma de
decisiones empresariales se ubicó mayoritariamente en la categoría regular con 44 %,
lo que sugiere que este componente aún no se percibe como plenamente consolidado.
A su vez, las decisiones relacionadas con el bienestar de los empleados fueron
valoradas principalmente como oportunas con 38 %, mientras que el liderazgo y las
acciones que benefician a la comunidad local alcanzaron 35 % en la categoría muy
satisfecho. En conjunto, estos resultados muestran una mejor valoración de la gestión
administrativa general que del liderazgo ético como práctica sostenida dentro de la
cooperativa.
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Tabla 3
Liderazgo institucional, gestión administrativa y toma de decisiones
Variable evaluada
Categoría predominante
Porcentaje
Evaluación de la administración actual
Buena
41%
Liderazgo ético y responsable en la toma de
decisiones empresariales
Regular
44%
Toma de decisiones relacionadas con el bienestar de
los empleados
Oportuna
38%
Liderazgo y acciones que benefician a la comunidad
local
Muy satisfecho
35%
Nota: (Autores, 2026).
3.4. Innovación, medición del impacto y fomento de la responsabilidad social
En la dimensión asociada a innovación y seguimiento del impacto social y ambiental
se observaron resultados relativamente más favorables. La promoción de la
innovación y mejora continua alcanzó 38 % en la categoría alto, mientras que la
capacidad para medir y comunicar el impacto social y ambiental registró 56 % en la
categoría buena, constituyéndose en el porcentaje más alto dentro del grupo de
socios. No obstante, la gestión de la administración para fomentar la responsabilidad
social en relación con la comunidad fue valorada principalmente como regular por el
32 %, lo que revela avances parciales, pero todavía insuficientes para configurar una
gestión plenamente fortalecida (Tabla 4).
Tabla 4
Innovación, medición del impacto y fomento de la responsabilidad social
Variable evaluada
Categoría predominante
Porcentaje
Promoción de la innovación y mejora continua
Alto
38%
Capacidad para medir y comunicar el impacto social
y ambiental
Buena
56%
Gestión de la administración al fomentar la RSE en
relación con la comunidad
Regular
32%
Nota: (Autores, 2026).
3.5. Bienestar institucional, libertad de expresión y capacitación del personal
La percepción de los colaboradores evidenció una valoración favorable del
cumplimiento de beneficios y de la posibilidad de expresar inquietudes dentro de la
organización, pero mostró debilidades en materia de capacitación. El 47 % consideró
que la cooperativa estuvo muy involucrada en la promoción del bienestar y en el
cumplimiento de beneficios legales, y el mismo 47 % indicó contar con total libertad
para expresar preocupaciones laborales y de seguridad. En contraste, la satisfacción
con políticas y programas de capacitación se concentró en la categoría poco
satisfecho con 45 %, lo que posiciona este aspecto como una de las principales
limitaciones del entorno laboral (Tabla 5).
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Tabla 5
Bienestar institucional, libertad de expresión y capacitación del personal
Variable evaluada
Categoría predominante
Porcentaje
Promoción del bienestar y cumplimiento de
beneficios legales
Muy involucrada
47%
Libertad para expresar preocupaciones laborales y
de seguridad
Total libertad
47%
Satisfacción con políticas y programas de
capacitación
Poco satisfecho
45%
Nota: (Autores, 2026).
3.6. Apoyo institucional, igualdad de oportunidades y programas de
responsabilidad social para trabajadores
Se identificó una percepción positiva sobre el apoyo brindado por la cooperativa y
sobre la promoción de igualdad de oportunidades, aunque con una valoración menos
favorable en relación con los programas de responsabilidad social dirigidos al
personal. El 34 % calificó como muy satisfactorio el apoyo recibido al desarrollar sus
actividades, mientras que el 39 % consideró muy valorada la promoción de diversidad
e igualdad de oportunidades. Sin embargo, el 37 % ubicó en nivel bajo la participación
y el compromiso de la empresa en programas de responsabilidad social orientados al
bienestar de los trabajadores, lo que evidencia una brecha entre la gestión operativa
cotidiana y las acciones sociales internas de carácter más estructurado (Tabla 6).
Tabla 6
Apoyo institucional, igualdad de oportunidades y programas de responsabilidad social
para trabajadores
Variable evaluada
Categoría predominante
Porcentaje
Atención y apoyo recibidos al desarrollar actividades
laborales
Muy satisfactorio
34%
Promoción de diversidad e igualdad de
oportunidades
Muy valorada
39%
Participación y compromiso de la empresa en
programas de RSE para trabajadores
Bajo
37%
Nota: (Autores, 2026).
3.7. Conciliación laboral, programas de bienestar y prevención de riesgos
Los resultados vinculados con las condiciones laborales muestran una valoración
diferenciada entre los beneficios recibidos y las acciones de protección y bienestar
promovidas por la cooperativa. La satisfacción con los beneficios y políticas de
conciliación laboral alcanzó 39 % en la categoría muy satisfecho, lo que refleja una
apreciación favorable en este componente. Sin embargo, la participación y el
compromiso de la empresa en programas de responsabilidad social orientados al
bienestar de los trabajadores se ubicó en 37 % dentro de la categoría bajo, mientras
que la prevención de riesgos laborales también fue evaluada principalmente como
baja con 32 %. Estos hallazgos indican que las percepciones positivas sobre los
beneficios laborales no se extienden con la misma fuerza a los programas sociales
internos ni a las condiciones de seguridad ocupacional (Tabla 7).
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Tabla 7
Conciliación laboral, programas de bienestar y prevención de riesgos
Variable evaluada
Categoría
predominante
Porcentaje
Satisfacción con beneficios y políticas de conciliación laboral
Muy satisfecho
39%
Participación y compromiso de la empresa en programas de
RSE para trabajadores
Bajo
37%
Compromiso de la empresa con la prevención de riesgos
laborales
Bajo
32%
Nota: (Autores, 2026).
3.8. Uso del servicio, cumplimiento tarifario y fiabilidad operativa
La información proporcionada por los usuarios confirma la relevancia funcional del
transporte urbano en la dinámica cotidiana de la localidad y, al mismo tiempo, revela
observaciones críticas sobre algunos componentes del servicio. La frecuencia de uso
alcanzó 56 % en la categoría muy frecuente, lo que evidencia una alta dependencia
de esta modalidad de movilidad. En cuanto al cumplimiento de las tarifas del pasaje
para personas de grupos vulnerables, la categoría predominante fue insatisfecho con
32 %, mientras que la fiabilidad del servicio en rutas y horarios establecidos registró
su mayor porcentaje en muy bueno con 35 %. Esta combinación sugiere que, aunque
el servicio mantiene una valoración relativamente favorable en puntualidad y
cumplimiento operativo, persisten inconformidades en aspectos regulatorios sensibles
para los usuarios.
Tabla 8
Uso del servicio, cumplimiento tarifario y fiabilidad operativa
Variable evaluada
Categoría
predominante
Porcentaje
Frecuencia de uso del transporte urbano público
Muy frecuente
56%
Cumplimiento de las tarifas del pasaje para grupos
vulnerables
Insatisfecho
32%
Fiabilidad del servicio en sus rutas y horarios establecidos
Muy bueno
35%
Nota: (Autores, 2026).
3.9. Condiciones ambientales, satisfacción con el servicio y aporte al desarrollo
local
La evaluación de los usuarios evidenció limitaciones en aspectos operativos y
ambientales del servicio, aunque mantuvo una valoración alta sobre la importancia
territorial de la cooperativa. El 53 % señaló que no existen depósitos de desechos en
las unidades, lo que muestra una carencia en medidas básicas asociadas con el
manejo ambiental. A su vez, el 33 % se declaró poco satisfecho con vehículos y
estaciones de transporte público, reflejando una percepción desfavorable sobre la
calidad del servicio. A pesar de ello, el 55 % consideró muy importante el aporte de la
cooperativa al desarrollo de la localidad, lo que permite distinguir entre la relevancia
social de la organización y las deficiencias observadas en su prestación cotidiana.
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Tabla 9
Condiciones ambientales, satisfacción con el servicio y aporte al desarrollo local
Variable evaluada
Categoría
predominante
Porcentaje
Existencia de depósitos de desechos en las unidades
No
53%
Satisfacción con vehículos y estaciones de transporte público
Poco satisfecho
33%
Aporte de la cooperativa al desarrollo de la localidad
Muy importante
55%
Nota: (Autores, 2026).
4. Discusión
En el ámbito directivo y organizacional, los hallazgos indican que la responsabilidad
social empresarial aún no se incorpora de forma plena a la gestión de la cooperativa,
sino que se expresa mediante acciones parciales. Meng e Imran (2024) sostienen que
la responsabilidad social fortalece el desempeño organizacional cuando se articula
con mecanismos internos capaces de traducirla en compromiso e innovación, por lo
que su efecto no depende solo de la existencia de iniciativas, sino de su integración
en la dinámica operativa de la organización. De manera similar, Asiaei et al. (2021)
muestran que esta mejora del desempeño se consolida cuando se vincula con
sistemas de medición de sostenibilidad y con rutinas administrativas orientadas al
seguimiento de resultados. A partir de ello, la percepción relativamente favorable del
liderazgo, junto con una valoración menos sólida del compromiso institucional, permite
advertir que existen capacidades de conducción, aunque todavía no se traducen en
una estructura suficientemente coherente, visible y estable para los socios.
En cuanto al talento humano, los datos permiten diferenciar entre una responsabilidad
social interna formalmente presente y otra efectivamente percibida por los
trabajadores. Ahsan y Khalid (2025) encontraron que la orientación externa de la
responsabilidad social mejora la satisfacción laboral y el compromiso organizacional,
aunque este efecto se fortalece cuando se acompaña de prácticas internas
consistentes. Este planteamiento ayuda a explicar por qué el reconocimiento de
ciertos beneficios o condiciones básicas no se traduce necesariamente en una
valoración integralmente favorable del entorno laboral. Yassin y Beckmann (2025), a
partir de una revisión sistemática de 270 estudios, concluyen que sus efectos sobre
los empleados son heterogéneos y dependen del tipo de práctica, del contexto y de
los mecanismos mediadores involucrados. A ello se añade lo reportado por DeGhetto
et al. (2023), quienes advierten que los efectos favorables sobre el compromiso
afectivo también dependen de la reputación del empleador y de la manera en que los
trabajadores interpretan esas acciones. Por ello, las debilidades percibidas en
capacitación, seguridad y programas sociales internos no deben entenderse como
fallas aisladas, sino como manifestaciones de una política todavía insuficientemente
consolidada en la experiencia cotidiana del personal.
Respecto al servicio, los hallazgos confirman que la calidad percibida por el usuario
no depende únicamente de la disponibilidad del transporte, sino también de la
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consistencia de atributos operativos concretos. De Oña (2020) demuestra que la
satisfacción media completamente la relación entre calidad del servicio e implicación
con el transporte público, lo que indica que la permanencia del usuario en el sistema
no garantiza por sí sola una percepción favorable. De forma complementaria, Echaniz
et al. (2022) muestran que la satisfacción de los pasajeros varía según la franja
horaria, la frecuencia y el tramo del recorrido, por lo que la calidad debe entenderse
como una experiencia dinámica y sensible a condiciones operativas específicas. Estos
aportes permiten explicar por qué una cooperativa puede conservar centralidad
funcional dentro de la movilidad urbana y, al mismo tiempo, recibir valoraciones menos
favorables sobre determinados componentes de la prestación. En este tipo de
organizaciones, la continuidad de la demanda puede responder a una necesidad
estructural de movilidad, mientras que la satisfacción del usuario depende de la
calidad efectiva con que se ofrece el servicio.
La relación entre responsabilidad social y comportamiento del usuario aporta otro
elemento de análisis en el sector transporte. Rotaris et al. (2023) señalan que, en los
servicios ferroviarios, las iniciativas ambientales, sociales, económicas y éticas de
responsabilidad social se relacionan con la valoración del servicio y con las
intenciones conductuales del pasajero. Aunque este estudio corresponde a un modo
de transporte distinto, su planteamiento resulta pertinente porque evidencia que esta
política no opera al margen de la experiencia del cliente, sino que también influye en
la forma en que interpreta la legitimidad y el valor del servicio recibido. En Ecuador,
Meneses et al. (2023) reportaron en una cooperativa urbana de Ibarra un cumplimiento
limitado de responsabilidad social empresarial, acompañado de deficiencias
percibidas en la calidad del servicio e inseguridad vial. La coincidencia entre ambos
trabajos permite plantear que, en el transporte urbano, la responsabilidad social no
puede sostenerse únicamente desde una dimensión discursiva o comunitaria si no se
traduce también en condiciones operativas, seguridad y calidad perceptible para el
usuario. Desde esta perspectiva, el reconocimiento territorial de la cooperativa no
contradice las observaciones críticas sobre el servicio, sino que pone en evidencia
una tensión entre legitimidad social y desempeño operativo que la gestión
administrativa debe atender.
En conjunto, los hallazgos permiten sostener que la cooperativa conserva
reconocimiento social y cierta capacidad de conducción, pero todavía presenta
debilidades en la institucionalización de la responsabilidad social, en la gestión del
talento humano y en la calidad percibida del servicio. Aman-Ullah et al. (2025)
sostienen que las iniciativas de responsabilidad social mejoran el desempeño
organizacional cuando activan motivación y lealtad en los empleados, lo que refuerza
la necesidad de comprender esta política como un recurso de gestión y no como una
acción periférica. En función de ello, no corresponde afirmar su ausencia en la
cooperativa, sino reconocer que su desarrollo aún es incompleto. El aspecto crítico no
radica en la inexistencia de acciones, sino en la escasa articulación entre dirección,
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bienestar laboral y prestación del servicio, espacio en el que la responsabilidad social
adquiere valor estratégico para el desempeño organizacional.
5. Conclusiones
La investigación evidenció una incorporación parcial de la responsabilidad social
empresarial como componente de gestión, con avances en liderazgo, comunicación
interna y reconocimiento social del servicio, pero con limitaciones en su articulación
con la dinámica organizacional. En el ámbito laboral se identificaron percepciones
favorables sobre algunos beneficios y sobre la posibilidad de expresar inquietudes,
aunque persistieron debilidades en capacitación, programas de apoyo y prevención
de riesgos. Desde la perspectiva de los usuarios, se reconoció la importancia funcional
del servicio para la movilidad urbana, pero también se señalaron observaciones
críticas sobre tarifas, condiciones operativas y manejo ambiental. En conjunto, los
hallazgos muestran que el fortalecimiento del desempeño organizacional exige
integrar de manera más coherente la gestión responsable, el bienestar del personal y
la calidad del servicio.
CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
Referencias Bibliográficas
Ahsan, M. J., & Khalid, M. H. (2025). Linking corporate social responsibility to
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